Какие трудности владелец бизнеса создает себе сам на примере семи основных ошибок сотрудников салона!

Друзья,  здравствуйте!

Меня зовут Дмитрий Петров.

По специфике работы, я часто встречаюсь с владельцами бизнеса. И от разных владельцев бизнеса, почти всегда слышу одну и ту же жалобу о том, что никто так сильно, как сам руководитель бизнеса, не волнуется о клиентах, об их обслуживании, сохранении и удержании.

Я хорошо знаю ваше чувство – сам часто бывал в состоянии неприятного удивления от отношения сотрудника к клиентам, и тоже пытался подобрать слова, чтобы мой подчинённый «раз и навсегда» запомнил, «заучил как Отче наш», что клиент – это всё! Клиент – это №1!

И, о чудо! После комментариев (замечаний) со стороны руководителя, сотрудники начинают делать так, как вы хотите. Заметьте – как вы хотите! А не как хорошо для клиента. Такое случается даже в тех сферах бизнеса, где сервис для клиента возведен в ранг искусства, например, в гостиницах или салонах красоты

Если же говорить об источнике такого подхода к клиентам, то (в большинстве случаев) мы сами создаем почву, предпосылки, позволяем, если хотите, чтобы наши сотрудники создали такой уровень клиентского сервиса.

Давайте сейчас посмотрим нескольких распространенных ошибок и что с такими ошибками делать на примере одного из ключевых сотрудников салона красоты:

Как театр начинается с вешалки, так и салон начинается с администратора. Наблюдая за работой администраторов салона, я отметил, что есть много хороших внимательных и заботливых девушек (и юношей), которые замечательно справляются со своей работой, приносят огромную пользу, как салону, так и клиентам. Все же, чаще администраторы салона совершают ошибки. Самое грустное, что из-за ошибок страдает, прежде всего, клиент.

Некоторые ошибки

Ошибка №1. Администратор «советской парикмахерской».

Наверняка, вы, создавая бизнес, продумали и прописали должностные инструкции: что должен делать администратор салона, зоны его (ее) ответственности. Все учтено, есть инструкции на все случаи. А как прописать в инструкции важность заботы о человеке? Ведь гость, прежде всего – человек. Не пропишешь важность улыбки, радушия, тепла и заботы. Это будет требование, а требование, сами знаете, редко когда выполняют с желанием.

Вот и получается: администратор все инструкции четко выполнила – поздоровалась, предложила пройти, спросила на какую процедуру, провела к мастеру. Все как положено! Вот только гость не задержался у стойки, не перекинулся парой слов, не улыбнулся. Наши гости – люди успешные, много понимают, поэтому неискренность и шаблонность чувствуют сразу.

Понаблюдайте за работой ваших администраторов. Если Вы слышите фразы: «Вы по какому вопросу?», «Я вас слушаю, что Вы хотели?», «Вам необходимо…», то, скорее всего, перед Вами типичный администратор «советской парикмахерской». Главное для такого сотрудника – сделать все, как требует от него руководитель, выполнить инструкцию.

Этот администратор, скорее всего, считает, что он (она) управляет всем, и сотрудники и клиенты должны быть благодарны ему(ей) за создание замечательных условий в салоне.

Срочно нужна ваша помощь! Наверняка, у него (нее) есть опыт общения с администраторами «советских времен», скорее всего, этот администратор просто не знает как можно по-другому, как создать любовь и уважение к клиенту.

Таким сотрудникам нужен образец, пример. Вы, и только вы, сможете стать таким примером.

Как наставник, как терпеливый старший товарищ, своим примером, вы сможете показывать, как поставить удовлетворение потребностей клиента «во главу угла», дадите почувствовать такому администратору как же здорово «быть в отдаче», как приятно думать о человеке, от всей души помочь ему и получить за это благодарность.

И конечно – постоянная правильная обратная связь от вас! Показать, что администратор сделал хорошо, где ошибся и что сделать по-другому.

С нашей стороны, со стороны руководителя, требуется терпение – этот сотрудник стал таким не за 5 минут, следовательно, и изменения, которые ему предстоят совершить, также займут время. Важно увидеть изменения в его(ее) отношении к делу, коллегам, клиентам. Не волнуйтесь прежде времени – если человек старается, пробует, просит помощи, то в этом случае этот администратор изменится, научится, начнет вас радовать. Требуется только время и терпение с Вашей стороны. Да, еще – обязательная похвала за успехи такого администратора в работе, подчёркивание факта, что вы увидели, как человек работает над собой и есть прогресс.

Если же у вашего сотрудника не получается согреть теплом и заботой гостей, если же отношения администратора к гостям день от дня не отличается, изменений в подходе к клиентам Вы не видите, они такие же формальные – то (скорее всего) этот администратор не на своем месте. Ему (ей) скорее всего, лучше заниматься обслуживанием клиентов, предоставлением сервиса, или даже вообще чем-то другим.

Ошибка №2 «У матросов нет вопросов»

В этом случае ошибки может совершать даже хороший администратор, который от души интересуется клиентом, думает о нем, проявляет внимание к потребностям и нуждам гостя. В этом случае гость получает сервис полностью, и полностью удовлетворен, только со стороны администратора нет вопросов об дополнительных желаниях клиентов, нет поиска возможностей для развития и расширения сфер услуг, бизнеса салона.

Даже когда сам гость просит что-то новое, интересуется нестандартными процедурами, либо задает вопрос о косметических средствах, которых в салоне до этого не было, наш «хороший» администратор, с заботой в голосе, отвечает: «К сожалению, в нашем салоне такого нет». А на новые предложения представителей компаний-производителей: «Это не наш профиль, нам, скорее всего, это будет не интересно». Владелец бизнеса про такие возможности даже и не узнаёт.

Вот так легко, незаметно, останавливается один из вариантов в развитии бизнеса.

А почему так производит? Как так получилось, что у ключевого сотрудника салона нет настроя помочь что-то изменить в салоне, улучшить, и рассматривать каждую новую информацию как возможность?

Эта ошибка возникает из-за отсутствия инициативы самого администратора.

Как так получилось?

Самой частой причиной такого отношения является случай, а вернее череда событий. Когда-то давно, когда этот администратор только начинал, был полон желания и огня, предлагал варианты для улучшения бизнеса салона (а начинающие всегда инициативны), руководитель не поддержал администратора, не поблагодарил, быть может, резко одернул. И, скорее всего, такое случилось несколько раз. Довольно много, чтобы инициативность этого администратора была наказана.

Все, это и есть источник возникновения ошибки, которую я назвал «у матросов нет вопросов».

Так и рождается безынициативность – если твои идеи невостребованны один раз, второй, третий, если ты не чувствуешь, что твои предложения кому-то нужны и приносят пользу, то и перестаешь предлагать. Такому администратору психологически тяжело держать настрой на поиск возможностей – доверие к руководству подорвано. Выходит мы сами, как руководители, создали эту проблему.

Исправление ситуации, как и в случае с первой ошибкой – также долгий процесс. Восстановить доверие – это, как вы понимаете, не самое простое занятие. Тут потребуется терпение, выдержка, особое внимание к каждому слову этого администратора, поощрение за любую инициативу и (опять же) постоянная правильная обратная связь. И только тогда, когда предложения этого администратора начнут реализовываться, когда он (она) почувствует свою сопричастность и собственную значимость для салона, только тогда начнется построение доверия.

Ошибка №3 «Администратор – статист»

Эта ошибка чем-то схожа со второй ошибкой, а именно – безынициативностью администратора. Схожа по проявлению, да отличается последствиями. Администратор – статист выполняет только то, что просит клиент (в рамках сервиса салона, конечно). Этому администратору неважно, почему клиент просит именно это, как выполнение просьбы удовлетворит потребности этого клиента, насколько полно. Про подумать о том, от чего клиенту будет еще приятнее, про предложение чего-то нового, либо расширение спектра услуг для этого клиента – Боже упаси!

В условиях конкуренции, когда салонов открывается все больше и больше, спектр их услуг все шире и шире, такое отношение администратора-статиста – бездумно предоставлять клиенту только то, что он заказал (запись только на ту услугу, которую клиент заказал, продать только то средство, которое клиент сам попросил) схоже с вредительством.

К развитию бизнеса это точно не приведет!

Каждый владелец салона красоты хочет, чтобы удовлетворение эмоций гостя было максимальным, именно у него в салоне.  Пока наши люди работают как поставщики услуг (а не эмоций!), клиенты будут искать другие варианты таких же (или даже лучше) услуг, будут в постоянном выборе. Остановятся только тогда, когда найдут такой салон, где о них больше всего подумают, и закроют все нужды и дадут эмоций даже больше, чем сам клиент хотел.

А что же делать с администратором – статистом? Как исправить его стиль работы? Ему поможет тренинг по продажам. Ему нужно учиться у хороших, качественных менеджеров по продажам. Только их подход сможет повернуть мышление исполнителя на поиск потребностей каждого клиента, на поиск возможностей для удовлетворения этих желаний и потребностей.

Ошибка №4 «Администратор – няня»

Каждому из нас, при расширении бизнеса, раньше или позже, приходилось сталкиваться с поиском толкового администратора, человека, кому можно доверить салон, того, кто будет четко координировать работу мастеров, взаимодействовать с персоналом, обеспечит полную запись, продажи косметических средств, одним словом – возьмет на себя заботу о салоне и клиентах.

Что мы обычно в таком случае делаем?

Начинаем искать администратора среди родственников, знакомых, друзей, либо спрашиваем у друзей о таковых. Главный критерий при выборе: чтобы новому администратору можно было довериться, чтобы он был аккуратным, вежливым и заботился о клиентах. Порой этот поиск занимает довольно много времени. В это время (пока идет поиск) мы сами выполняем роль администратора, управляющего, владельца бизнеса и еще целую кучу других обязанностей.

Этот груз забот так нестерпимо давит!

Состояние аврала, постоянное ощущение, что что-то упускаешь, что все, что создано такими усилиями, уходит не дает покоя. Даже ночью думаешь о том, как не допустить, чтобы все разрушилось.

И, о чудо! В определенный момент появляется человек, администратор, кому можно доверить салон, кто сможет позаботиться о бизнесе и о клиентах. Мы сразу же берем его к себе.

Именно в слове «забота» и кроется причина возникновения этой ошибки, которую я назвал «Администратор – няня». Слово «забота» – ключевое.

Мы берем на  работу администратора, который постоянно заботится (как мама или как няня!) о клиентах. Это далеко не самый лучший вариант!

«Почему же?», спросите Вы.

Потому, что все наши гости – взрослые люди, успешные и самостоятельные. Они далеко не дети, и не нуждаются в опеке и такой заботе, какую дает няня к детям.

Наши клиенты не хотят, чтобы с ними нянчились!

Им нужен то, кто поймет их желания на 100%, предугадает то, что  гость хочет, поможет найти то, о чем даже сам клиент не догадывался. Но точно – не опекун.

Чтобы не создавать такую ситуацию, чтобы с клиентами никто не «нянчился», с самого начала, ищите администратора с опытом работы в продажах. Сильного «продажника». Его научить специфике бизнеса салона гораздо проще – он (она) постоянно сосредоточен на удовлетворение клиента, а это важно! Все остальное – наработается быстро!

Чтобы научить администратора – няню продажам, приобрести навык концентрации на потребностях клиента, требуется много времени, а его в наших условиях чаще всего и не хватает.

Ошибка №5 «Обсуждение клиентов при посторонних»

Сама эта ошибка сотрудников салона (не только администратора) заложена в нас с детства. С детства мы видим бабушек на лавочке, обсуждающих «все и вся», дома, на кухне, постоянно слышали, как родители обсуждали поступки других, да и сейчас сами не прочь посплетничать. Кроме того, в средствах, так называемой, массовой коммуникации и интернете, только и делают, что обсуждают поступки других людей.

Как бы широко это не было представлено, обсуждение других гостей у вас в салоне быть не должно!

Если клиент слышит, что кого-то обсуждают, посмеиваются над странным поведением кого-либо, он тут же задумается, что как только он уйдет, могут начать обсуждать и его. Больше в этот салон вряд ли он придет.

Поэтому, на обсуждение клиентов должно быть наложено табу!

Вам, как владельцам бизнеса, проходить мимо такого поведения опасно. С самого первого случая важно твердо пресечь все попытки обсуждения ошибок клиентов в салоне. Неважно, где оно будет, на кухне для сотрудников, или в курилке на улице, а уж тем более в салоне, во время обслуживания клиентов!

Останавливает такое поведение и очень хорошо отрезвляет – дисциплинарное взыскание.

Это вынужденная мера, но это – защита вашего бизнеса! Как бы вы отнеслись к сотруднику, который прямым текстом заявляет Вашим гостям: «Не приходите к нам в салон!». Понятно, что самое малое – объявили бы выговор.

В случае, если Вы позволите сотрудникам обсуждать поступки клиентов, Вы дадите им разрешение на сообщение клиентам еще более циничное: «Не приходите к нам в салон, мы над вашими поступками посмеиваемся!» Представляете, что будет с клиентом? Повторюсь – если Вам дорого развитие Вашего бизнеса, категорически важно остановить этот процесс с самого начала.

В данном случае не стесняйтесь жестких мер – ваш бизнес под угрозой!

Ошибка №6 «Мы все знаем про наших клиентов»

После нескольких лет работы на одном месте у администратора возникает ощущение, что он все знает о бизнесе салона, и о самих клиентах знает все! Кто из клиентов за какими процедурами и сервисом приходит, когда приходит и что покупает дополнительно.

Это очень распространенное заблуждение, и это иллюзия.

Мы на 100% не знаем что нужно нашей второй половинке, нашим самым близким и родным. Да что там говорить – мы, зачастую, про себя не можем сказать, что нам в данный момент нужно и что мы хотим, не то, что про посторонних людей. Даже, если они – наши любимые клиенты, даже если мы с ними уже много лет!

Постоянного в этом мире нет. Так и привычки людей – меняются. Каждый раз нашим гостям хочется новизны ощущений, чистоты и разнообразия эмоций. Если он не получает их в одном месте, он идет на поиски в другое. Именно поэтому отношение наших опытных и заслуженных администраторов, выраженное словами «Мы своих клиентов хорошо знаем и ничего нового им уже не нужно» – несправедливо с точки зрения владельца бизнеса, с точки зрения развития этого бизнеса.

Перестать предлагать гостям что-то новое – как перестать плыть против течения – ты, вроде бы наплаву, но тебя начинает сносить обратно, к исходному пункту.

Важно менять такое отношение – для бизнеса это путь в никуда.

Такую ошибку совсем нетрудно исправить – поменяйте привычный уклад работы такого администратора, выведите его из зоны комфорта. И к таком всезнающему специалисту вернется инициатива, желание пробовать, постигать что-то новое. Клиенты перестанут казаться ему (ей) изученными и предсказуемыми. Жизнь у нашего сотрудника заиграет новыми красками. Изменения могут быть различными – важно чтобы они были!

И чем больше само изменение у администратора – тем лучше! Это могут быть различные варианты – другой коллектив, другой салон, другая сфера деятельности или услуг, новые задачи, например, по привлечению новых клиентов, по изучению конкурентов, по продвижению нового товара или сервиса.

Изменения приносят изменения!

Ошибка №7 «Посмотрите там»

Во всем мире миллионы долларов тратятся на исследования куда смотрит покупатель при выборе покупки, где в месте продажи располагаются «горячие точки», т.е куда дольше всего времени сморит потенциальный покупатель, где его взгляд задерживается.

Компании-производители бьются за места у кассы, за расположение товара на полочке кассира, за расположение своего оборудования в самом проходном месте. Продавец (в каждой продвинутой торговой точке) стремиться поставить свою продукцию так, чтобы покупатель обязательно обратил внимание на продукцию.

Я замечал во многих салонах довольно странное явление (видимо, сотрудники таких салонов имеют малую осознанность во время шопинга) – полки с сопутствующими жидкостями, баночками с прекрасными кремами, дополнительными косметическими средствами, шампунями и лаками, расположены в другой стороне от стойки администратора, где-то за углом, вдалеке от места, где происходит оплата. Далеко от самого прибыльного «горячего места!

Это свойственно различным салонам, даже самым продвинутым!

Благо, если после полученных процедур, гость вспомнит, что он (в ходе этих же самих процедур) захотел приобрести возможность ухаживать за своим телом дома, и попросит администратора принести это косметическое средство. Чаще – не вспоминает!

И если случилось чудо! – гость вспомнил, что хотел забрать собой домой пару баночек. Администратор может совершить ошибку и сказать: «Посмотрите там, на полочке за углом». Такое развитие сюжета вполне возможно – администратор (а мы считаем его(ее) хорошим администратором) в этот момент может обслуживать нового гостя.

Давайте представим, какие мысли будут в голове у нашего клиента:

«Так, я вроде уже собралась уходить…»

«Нужно возвращаться, туда-сюда бегать….»

«Я уже тут и так много времени провела, начинаю опаздывать, водитель ждет, нужно еще в офис заехать, и т.д…»

«Ладно, в следующий раз»

Вот и все!  То, что не продано сегодня – уже не будет продано никогда!

Это одна из обидных потерь в бизнесе. Вам, вместе с администратором, стоит срочно определить «горячие точки» салона и поставить туда самые дорогие баночки, чтобы гости всегда помнили и покупали их именно у вас в салоне.

Заключение

Причина всех этих ошибок едина – нашим людям не хватает ответственности за результат, отношения к бизнесу, как к своему собственному делу.

Наши сотрудники – хорошие. Они отдают свои силы, время и внимание вашему делу, салону. Не стоит их винить во всем – они просто не знают, как и где им научиться слушать и (самое главное) слышать клиента, не знают, кто им покажет, как предоставить клиенту именно то, что он хочет (как бы это странно не звучало).  Кто им показывал уровень обслуживания  пятизвездочных отелях?

Вот тут и нужны вы, как настоящие наставники, терпеливые и внимательные, отдающие и поддерживающие, обучающие и доверяющие, посвящающие им все свое время, с постоянной позитивной, поддерживающей обратной связью.

- Трудно?

- Да.

С другим подходом ответственности у наших сотрудников вряд ли прибавится, без терпеливой работы, внимания к каждому и правильной обратной связи, ошибки не исправишь, они так и будут появляться, а вы так и будете подбирать слова, чтобы сотрудники раз и навсегда запомнили, что клиент – это всё! Клиент – это №1!

Мы часто сами создаем такие ситуации. Признайтесь, ведь мы отчитываем наших подчиненных реже, чем хвалим! Даем ли мы право на ошибку? А как помогаем исправить ошибки?

Посчитайте сколько интересных идей от наших сотрудников, по улучшению нашего же бизнеса мы реализовали? А за какое количество из них, мы поощрили? А сколько раз за последний месяц мы просто пообщались с нашими мастерами «по душам»?

Всегда ли мы находим время и (главное!) желание, чтобы выслушать наших людей? Спросить у них, что им нравится, а что сделать по-другому?

Подумайте об этом!

От всей души желаю, чтобы у вас были самые лучшие сотрудники!

Удачи в бизнесе!

Яндекс.Метрика